Hva er de vanligste årsakene til at CRM-prosjekter feiler?

Artikkelen peker på fire gjengangere: manglende CRM-strategi, undervurdert endringsledelse, svak prosjektledelse og governance, samt for liten investering i opplæring og kompetansebygging. Konsekvensen blir ofte lav adopsjon, fragmenterte data og manglende forretningsverdi.

Hva bør virksomheter gjøre før de velger CRM-plattform eller leverandør?

De bør etablere et tydelig og kvantifiserbart målbilde for CRM-satsingen, definere hvilke gevinster som skal realiseres og hvordan fremdrift og effekt skal måles. Artikkelen anbefaler å starte med målbildet – ikke med plattformen.

Hvordan kan et felles målbilde bidra til bedre samspill mellom marked, salg og kundeservice?

Når inntektsvekst brukes som samlende mål, blir rollene tydeligere: marked skaper relevant trafikk og salgskvalifiserte leads, salg følger opp med personaliserte tilnærminger basert på innsikt i CRM, og kundeservice bidrar med profesjonell håndtering og datafangst som gir oppdatert kundeinnsikt.

Hva bør en CRM-strategi og roadmap minst inneholde ifølge artikkelen?

Den bør dekke hvilke segmenter veksten skal hentes fra, definisjon av idealkunder/personas, kartlegging av kundereisen, konkrete mål og KPI-er for marked/salg/kundeservice, kompetanseplan, krav til datamodell/datakvalitet/integrasjoner, samt budsjett og plan for implementering og gevinstrealisering over tid.

Hvorfor er organisering, eierskap og ledelsesforankring avgjørende for å lykkes med CRM?

Artikkelen beskriver CRM som et endringsprosjekt som krever tydelig eierskap også etter go-live, med en operativ modell for prioritering av endringer, løpende opplæring/onboarding og kvartalsvis oppfølging av gevinstrealisering. Ledelsesforankring må være en reell forpliktelse gjennom deltakelse og oppfølging, ellers forvitrer implementeringen over tid.

CRM

Hvorfor CRM-prosjekter feiler – og hva som faktisk skal til

Av Knut Arild Vold | 7. januar 2026 | 4 minutter lesetid

De fleste virksomheter som investerer i CRM, gjør det med høye ambisjoner. Likevel ender et overraskende stort antall prosjekter med lav adopsjon, fragmenterte data og manglende forretningsverdi. Årsakene er sjelden tekniske. De handler nesten alltid om strategi, organisering og ledelse.

Fire gjengangere som velter CRM-prosjekter

Når vi ser på CRM-prosjekter som ikke leverer forventet verdi, dukker de samme mønstrene opp uavhengig av plattform – enten det er Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot eller andre:

Manglende CRM-strategi. Systemvalget tas før virksomheten har definert hva CRM faktisk skal løse. Uten et tydelig målbilde blir implementeringen en teknisk øvelse uten forretningsforankring.
Undervurdert endringsledelse. Et nytt CRM endrer arbeidsprosesser, roller og ansvarsfordeling. Når organisasjonen ikke forberedes på dette, faller adopsjonen.
Svak prosjektledelse og governance. Uten tydelig eierskap, beslutningsstruktur og eskaleringsmekanismer sklir prosjekter ut i tid, kost og omfang.
For lite investering i opplæring og kompetansebygging. Brukere som ikke forstår hvorfor og hvordan systemet skal brukes, finner veien tilbake til regneark og e-post.

Konsekvensene er doble: virksomheten får lite igjen for investeringen, og evnen til å nå forretningsmålene svekkes. I en tid der kundereisene blir stadig mer komplekse og datadrevne, har man rett og slett ikke råd til å feile på CRM.

Begynn med målbildet – ikke med plattformen

Det viktigste grepet du kan ta før du velger leverandør, er å etablere et tydelig og kvantifiserbart målbilde for CRM-satsingen. Et budsjett for implementering er ikke nok. Du trenger mål for hvilke gevinster investeringen skal realisere, og en plan for hvordan dere måler fremdrift.

For å komme dit, still disse spørsmålene tidlig:

Erstatter dere et system som ikke lenger utvikles, eller er problemet at ingen bruker det dere allerede har?
Er dagens løsning for kompleks, eller mangler brukerne opplæring og motivasjon?
Trenger dere vekst på nye kunder, men mangler kvalifiserte leads?
Vinner dere nye kunder, men feiler i relasjonsutviklingen etterpå?
Er dere for sent ute med å fange opp kjøpssignaler i markedet?
Har dere for lite trafikk og konvertering i egne digitale kanaler?

Svarene peker mot et overordnet mål som bør forene hele virksomheten. Vår erfaring er at inntektsvekst fungerer godt som samlende målsetting, fordi det tvinger marked, salg og kundeservice til å samarbeide om resultatet – ikke bare om sine egne KPI-er.

Slik ser samspillet ut i praksis

Når inntektsvekst er det felles målet, blir rollene tydeligere:

Marked sørger for relevant trafikk og en jevn strøm av salgskvalifiserte leads – og bruker data fra CRM til å optimalisere kanalvalg og innhold.
Salg følger opp leads med personaliserte tilnærminger basert på kundeinnsikt fra CRM. Hvis et salg stopper opp, sendes leadet tilbake til marked for videre bearbeiding.
Kundeservice håndterer henvendelser profesjonelt og sørger for digital datafangst som gir selgerne oppdatert innsikt i eksisterende kundeforhold.

Dette krever mer enn et godt CRM-system. Det krever en omforent prosessmodell, felles definisjoner av livssyklusstadier, og enighet om hva som er et kvalifisert lead. Uten det blir CRM bare et adresseregister med dårlig samvittighet.

CRM-strategien: fra målbilde til roadmap

Med et tydelig målbilde på plass kan dere bygge en CRM-strategi som faktisk styrer implementeringen. En god strategi bør dekke minst følgende:

Hvilke kunde- og markedssegmenter veksten skal hentes fra
Definisjon av idealkunder og personas hos de mest attraktive kundene
Kartlegging av kundereisen: interaksjonspunkter, barrierer og innholdsbehov gjennom kjøpsprosessen
Konkrete mål og KPI-er for marked, salg og kundeservice
Kompetanseplan: hva skal dere bygge internt, og hva trenger dere ekstern hjelp til?
Krav til datamodell, datakvalitet og integrasjoner mot øvrig systemlandskap
Budsjett og plan for både implementering og gevinstrealisering over tid

Data, arkitektur og AI – det nye grunnlaget

I 2026 handler CRM om langt mer enn kontakthåndtering og pipeline-oversikt. Virksomheter som lykkes, behandler CRM som en del av en bredere dataarkitektur der kundeinformasjon flyter mellom CRM, Customer Data Platform (CDP), datavarehus og andre forretningskritiske systemer.

Noen sentrale spørsmål å ta stilling til:

Integrasjonsarkitektur: Hvordan skal CRM kobles til ERP, markedsautomasjon, kundeserviceplattform og eventuelt dataplattform? Best-of-breed eller suite-tilnærming?
Datakvalitet og master data management: Hvem eier kundedataene? Hvordan sikrer dere at data er oppdatert, deduplisert og tilgjengelig på tvers?
AI og automatisering: Verktøy som Breeze i HubSpot, Copilot i Dynamics 365 og Einstein i Salesforce kan gi reell verdi – men bare hvis datagrunnlaget er godt nok og brukerne vet hvordan de skal utnytte innsikten.
Sikkerhet og compliance: GDPR, personvern og tilgangsstyring må designes inn fra starten, ikke legges på etterpå.

Disse valgene bør ikke overlates til IT alene. De er forretningsbeslutninger som påvirker kundereisen direkte.

Organisering og eierskap avgjør

Et CRM-prosjekt er i realiteten et endringsprosjekt. Og endringsprosjekter krever tydelig eierskap, ikke bare i prosjektfasen, men i den løpende forvaltningen etterpå.

Virksomheter som lykkes, etablerer gjerne en operativ modell som definerer:

Hvem som eier CRM-løsningen på forretningssiden (ikke bare teknisk)
Hvordan endringsbehov prioriteres og besluttes
Hvordan opplæring og onboarding av nye brukere ivaretas løpende
Hvordan gevinstrealisering følges opp kvartalsvis, ikke bare ved prosjektslutt

Uten denne strukturen forvitrer selv den beste implementeringen i løpet av et par år. Brukerne finner workarounds, datakvaliteten synker, og ledelsen mister tilliten til tallene i systemet.

Ledelsesforankring er ikke et møte – det er en forpliktelse

Gjennom en grundig mål- og strategiprosess sikrer dere noe som er vanskelig å oppnå på andre måter: reell ledelsesforankring. Ikke fordi toppledelsen har fått en presentasjon, men fordi de har deltatt i arbeidsmøtene, bidratt til å tydeliggjøre mål og prioriteringer, og forpliktet seg til oppfølging.

Det er forskjellen mellom et CRM-prosjekt som lever videre etter go-live, og et som sakte dør i stillhet.

Hvis dere står foran en CRM-investering – eller sitter med en løsning som ikke leverer – er det verdt å starte med en ærlig vurdering av nettopp disse punktene. Teknologien er sjelden problemet. Det er alt rundt den.