Når ble det greit å tilby dårlige kundeopplevelser?

Hold deg fast. Her kommer det britene ville kalt en «rant» om hvordan undertegnede opplever bruken av nettbutikkene til de store norske merkevarene i dag.

Men først – hvorfor vekker dette tema så sterke følelser hos meg? Svaret er nok delvis at jeg gjennom karrieren alltid har jobbet med å skape gode kundereiser. I tillegg er jeg veldig interessert i markedsføring og forbrukeratferd. Når jeg da opplever at merkevarer som burde være forbilder innenfor fagområdet, utviser liten endringsvilje og ikke lenger pusher grenser for hva som skaper gode kundereiser, blir jeg rett og slett skuffa. Ja, faktisk på grensen til forbanna.

For HALLO dere store, sterke merkevarer. Er det ingen hjemme? Har dere ikke hørt om generativ AI? Selvsagt et retorisk spørsmål, men man kan begynne å lure. Jeg er overbevist om at alle som har brukt ChatGPT har hatt minst én skikkelig a-ha-opplevelse. Teknologien øker forventningene våre til søk og informasjonsinnhenting, men de store merkevarene er langt fra å innfri på disse forventningene. Og det er dette som er så frustrerende.

Les også: De virkelige gevinstene av AI for bedriften din

Prøv for eksempel å søke deg frem til noe av dette fra nettstedene til de største merkevarene og fortell meg at dette ikke er en smertefest:

• Hvilken kaffemaskin med kaffebønner lager lavest lyd og starter raskest?
• Hvilke alternativer finnes for innendørs tak i en garasje?
• Hvilke støyreduserende hodetelefoner fungerer uten bluetooth?
• Hvor mange laptops med minimum 32GB, OLED-skjerm og minst 8 timers batteritid har dere på lager?
• Barnevogner som både er reisevennlige og fungerer til løping.
• Stasjonsvogn med firehjulsstrekk og elektrisk bakluke

Kom du i mål? Stiller jeg de samme spørsmålene til GPT, får jeg bedre svar på sekunder. Når teknologien åpenbart er tilgjengelig, er det ikke rart at særlig de største merkevarene ikke har gjort det mulig å søke på samme måte hos dem?

Tror du meg ikke? Se forskjellen selv:

1. Elkjøp:

2. Elbot – Elkjøps chatbot:

3. ChatGPT:

Men Anders? Er det ikke akkurat på grunn av dette de store merkevarene ikke gjør endringer på sidene sine? Fordi søk skjer i GPT i stedet for nettbutikken?

Nei. På sikt tror jeg et grensesnitt a la GPT blir alt vi forholder oss til når vi surfer nettet, men det er en annen diskusjon. I dag – og i overskuelig fremtid – mener jeg vi fortsatt må bygge så gode kundereiser som mulig. GPT vet foreløpig heller ikke hvor mange varer som er på lager, hvilken butikk nærmest deg som har varen, eller når du kan forvente levering.

Hvorfor er det fortsatt så tungvint?

For noen dager siden postet jeg en kortversjon av dette innlegget på LinkedIn. I kommentarfeltet dukket det opp noen hypoteser om hvorfor adopsjonsraten av teknologien er så vanvittig lav:

• Manglende kunnskap om hvor langt teknologien har kommet
• Vanskelig å se for seg anvendelsesområdene
• Snever forståelse av teknologiens egenskaper
• Mangel på nysgjerrighet
• Ingen har/tar ansvaret
• Store investeringskostnader
• Lav prioritet i ofte underbemannede og pressede ecom-avdelinger
• Manglende forståelse for verdien

Flere av disse hypotesene stemmer sikkert. Og i så fall snakker vi om holdninger preget av arroganse, ignoranse og/eller latskap. Er det plutselig greit? Hvor er endringsviljen?

For tro meg: Å investere i en AI-tjeneste som faktisk leverer kundereiser til forventning koster omtrent det samme som en ledersamling på et 4-stjerners hotell. Teknisk? Det kan være snakk om én ekstra linje med kode.

Er det for tidlig?

Ser vi på diffusjonsprosessen er jeg åpenbart en innovatør, og adopsjonen av generativ AI befinner seg trolig i skjæringspunktet mellom innovatører og tidlige brukere. Det betyr at det fortsatt er tid – men hvorfor vente?

Tenk WOW-faktoren dette kan skape. At merkevarene ikke utnytter dette konkurransefortrinnet akkurat nå, er for meg helt uforståelig.

Heldigvis finnes det unntak

Power.no har lansert en chat-tjeneste bygget på generativ AI. Ironisk nok heter deres assistent «Anders». Haha. Uansett – KUDOS til Power!

I eksempelet under spør jeg om nøyaktig det samme som i testen hos Elkjøp:

Selv om løsningen er langt bedre enn konkurrentene akkurat nå, har den også forbedringspotensial. Jeg kan for eksempel ikke legge produkter i handlekurv direkte fra chatten, og den bruker litt lang tid på å svare. Men det er mer enn nok til at jeg handler hos Power neste gang jeg trenger elektronikk.

En siste oppfordring

Driver du nettbutikk i dag må du minst møte forbrukernes forventninger. Og forventningene øker i et rasende tempo – drevet av generativ AI.

Å tilby en løsning som Power sin koster lite, reduserer behovet for manuell betjening og krever knapt utvikling. Det er rett og slett en no-brainer.

Les også: Nå kan du velge bil ved hjelp av kunstig intelligens