AI i kundeservice handler like mye om strategi som teknologi

Mange selskaper vurderer helautomatisert kundeservice drevet av AI. I følge en fersk Gartner-rapport er det ikke så enkelt. Den gode nyheten? Rapporten gir klare indikasjoner på hvilke forutsetninger som må være på plass for at AI skal skape verdi i kundeservice – og det handler om mer enn teknologi.

Begynn med kundeopplevelsen

Gartner-rapporten Future Agent Roles in Customer Service Interactions (2025) viser at suksess med AI i kundeservice starter med to strategiske valg:

1. Hva er det primære målet med AI? Kostnadskutt eller bedre kundeopplevelse?
2. Hvem skal lede kundedialogen? Menneske eller AI?

Svarene på disse spørsmålene avgjør hvordan AI bør brukes, og hvordan rollen til menneskelige kundeserviceagenter må tilpasses. Svaret er sjelden svart-hvitt – de fleste organisasjoner havner et sted mellom ytterpunktene.

Fire fremtidsroller for menneskelige kundeserviceagenter

Gartner beskriver fire typiske fremtidsroller for menneskelige agenter, avhengig av hvordan de samspiller med AI:

• Effektivitetseksperten (Efficiency Expert) – bruker AI til å jobbe raskere og smartere.
• Personaliseringseksperten (Personalization Specialist) – bruker AI til å forstå kunden bedre og skape verdi.
• Overvåkingsansvarlig (Resolution Supervisor) – har ansvar for at AI-systemene fungerer effektivt i stor skala, og trer inn hvis teknologien svikter eller bør forbedres.
• Empatispesialisten (Exceptional Interventionist) – håndterer unntakssituasjoner der menneskelig empati og dømmekraft er avgjørende, særlig i emosjonelle, komplekse eller verdibaserte saker.

Mennesker er ikke nødvendigvis bedre

I følge Gartner-rapporten er poenget altså at AI fungerer best som forsterkning av menneskelig kapasitet, ikke som erstatning. For egen regning vil jeg minne om at mennesker har mange svakheter maskiner ikke har, og hvor AI kan tilby bedre kundeservice enn mennesker.

Mennesker har for eksempel begrenset kapasitet, jobber bare i bestemte tidsvinduer, og må ofte sette kompliserte saker videre. AI, derimot, kan trenes bredere, gis tilgang til hele systemlandskapet, håndtere både kundeservice og salg sømløst, forstå alle språk – og det 24/7. Og selv om empati har vært en menneskelig styrke, ser vi nå at AI-løsninger stadig blir bedre til å forstå følelser og kontekst, og simulere empatisk språk. 

Selv om noen selskaper opplever det krevende å lykkes med AI i kundeservice, er det all grunn til å understreke at det er fullt mulig å lage kundeopplevelser med AI som overgår de menneskelige. 

Tre grep for å lykkes med AI-drevet kundeservice

1. Vær tydelig på ambisjonen med AI – og vær realistisk: Sett hele kundeopplevelsen i sentrum, og bruk AI som verktøy for å levere bedre tjenester.
2. Design agentrollen bevisst: Ikke anta at dagens roller passer i en AI-drevet hverdag. Invester i kompetanseheving og redesign av roller, slik at agenter får ansvar, tillit og teknologisk støtte.
3. Bygg AI som lagspiller, ikke bare beslutningstaker: Selskaper lykkes best når AI-verktøy støtter beslutninger og kundedialoger, fremfor å ta over hele ansvaret. Gode resultater oppstår når menneskelige agenter og AI spiller på lag.

Hos Intuvio bygger vi AI-løsninger som gir kundeserviceagenter bedre innsikt, raskere hjelp og mer fornøyde kunder. Med Shine AI som plattform gir vi organisasjoner frihet til å bygge en smartere, men fortsatt menneskelig, kundeopplevelse.