Derfor sliter du med å gi kundene en helhetlig opplevelse

For å gi gode kundeopplevelser, er man avhengige av at alle som behandler kunder har tilgang til oppdaterte og konsistente kundedata. I mange selskaper er disse dataene spredt mellom flere ulike systemer. Kanskje jobber kundeservice, markedsføring og salg i hvert sitt system, som ikke snakker med hverandre. Det betyr at kundeservice ikke kan se at det er en pågående salgsprosess med kunden, eller omvendt. Kanskje sender markedsføring e-post om et produkt kunden allerede har kjøpt. Slike eksempler viser hvorfor data i siloer gjør det umulig å tilby gode kundeopplevelser.

Hvor er fasiten?

Enda mer komplisert blir det hvis disse systemene lagrer samme datafelt, men ikke kommuniserer med hverandre. Eksempler på det kan være telefonnummer, e-post og fysisk adresse. Kanskje endrer kundesenteret telefonnummeret og e-post til en kunde i sitt system, mens ERP, CRM og marketing automation ikke blir oppdatert. Det er lett å forstå hvilke problemer det kan føre til.

En ting er at man har tre mobilnummer i tre ulike systemer. Men hvordan skal man vite hvilket av disse som er riktig? Her kommer det som gjerne kalles «master data» inn i bildet. Det betyr enkelt og greit hvem som eier dette datafeltet, og dermed er fasiten.

Vet du hvilket system som er master for kundedataene i bedriften din? Er det ERP- eller CRM-systemet – eller er det marketing automation eller kundeservicesystemet? Når det er flere systemer som kan være eier for kundedata, er det stor sjanse for at systemene sitter med ulike versjoner av samme data.

Les også: Slik får du større verdi fra CRM med alltid oppdaterte bedriftsdata

Dobbeltarbeid og ineffektiv bruk av systemer

Vi har sett eksempler på kunder som sliter med dobbeltarbeid og ikke vet hvor masterdata egentlig bor. De har et ERP-system og bruker Hubspot til web, markedsføring og salg. Selgerne bruker Hubspot til å registrere og følge opp nye dealer, og i ERP-systemet registrerer de inngåtte avtaler. Men ERP-systemet snakker ikke med Hubspot, og da blir det dobbeltarbeid.

Det er tungvint å registrere samme data to steder og det skaper usikkerhet internt om hvor masterdata faktisk bor. Kundedata på selskapsnivå kan ligge i begge systemer, men være av ulik kvalitet. Det blir ikke bare et problem for brukerne, men også for ledelsen. De opplever usikkerhet når de skal rapportere på inntekter, fordi noe ligger i ERP og noe ligger i Hubspot.

Integrasjon mellom systemer

Løsningen er vanligvis å integrere systemene, slik at når systemet som «eier» kundens e-postadresse oppdateres, så oppdateres e-postadressen også i de andre systemene som har den informasjonen.

En «tradisjonell» integrasjon, en punkt-til-punkt-integrasjon, sender data fra System A til System B. Det kan for eksempel være en oppdatering av adressen til en kunde i CRM-systemet, som sendes videre til ERP-systemet. Det kalles gjerne for en tett kobling.

Problemene oppstår når det er mange systemer som skal dele data, fordi det da blir mange tette koblinger på kyss og tvers, f.eks CRM -> ERP, ERP -> faktura, faktura -> regnskap. I skissen under ser vi et enkelt oppsett med fire systemer som er integrert med tette koblinger.

Ulemper ved utskiftning av system og vedlikehold over tid

Dette fungerer kanskje fint, helt til et av systemene skal byttes ut. Da må alle punkt-til-punkt-integrasjonene fjernes og bygges på nytt. Et eksempel: Si at du ønsker å bytte CRM-system. Med mange punkt-til-punkt-integrasjoner må dere skrive nye dataflyter for å sikre at ordre fra ny CRM fortsatt havner i ERP-systemet, og at ordre eller kontrakter sendes til økonomi. Også hvis leverandøren av CRM endrer sine API-er, må dere modifisere og teste alle koblinger. Det er lite fleksibelt og effektivt.

Heldigvis finnes det smartere løsninger. Istedenfor å ha mange punkt-til-punkt-integrasjoner, kan datautvekslingen gå via en felles meldingsbasert plattform. Vi i Intuvio har utviklet plattformen Shine Connect, som er bygget på et såkalt service bus-konsept. Det er et sentralt nav i systemarkitekturen der alle systemer kan kobles til en og samme plattform. I motsetning til tradisjonell integrasjon, kan melding om ny data sendes til flere systemer samtidig.

Det er skalerbart og gir større fleksibilitet.

I det neste blogginnlegget vil vi se nærmere på Shine Connect, og hvordan slike meldingsbaserte integrasjoner fungerer. I mellomtiden kan du se gratis webinar hvor vi forklarer mer om hvordan Shine Connect fungerer: