Kan AI erstatte et smil?

Et smil kan løse mye. Det kan dempe en frustrert kunde, gjøre en samtale mer behagelig og gi en følelse av god service, selv over telefonen. Men når henvendelsene strømmer inn, blir det vanskelig å opprettholde samme servicenivå. Her kan AI spille en viktig rolle.

Når teamet må håndtere tekniske forespørsler, opplæring og kontinuerlig oppfølging – samtidig som de svarer på de samme repetitive spørsmålene – blir arbeidsmengden stor. Da forsvinner ofte smilet. Ikke fordi de ikke vil yte god service, men fordi kapasiteten er sprengt.

Når supportavdelingen drukner i forespørsler

For mange bedrifter er kundeservice mer enn bare å svare på spørsmål. Det handler om å bygge relasjoner, gi god rådgivning og sikre at kundene får maksimalt ut av tjenestene eller produktene sine. Likevel går altfor mye tid med til å håndtere de samme enkle forespørslene om igjen:

• "Hvordan setter jeg opp en ny bruker?"
• "Hvilke integrasjoner støtter dere?"
• "Hvordan endrer jeg fakturainformasjonen min?"

Disse spørsmålene er relevante, men de bør ikke stjele verdifull tid fra teamet – spesielt ikke når de kan automatiseres. For at supportavdelingen ikke skal jobbe konstant på etterskudd, må vi tenke smartere. Her kommer AI inn i bildet.     

Slik gjør AI kundeservice smartere

For at kundeservice skal kunne bruke tiden sin på de kundene som faktisk trenger personlig hjelp, må vi gjøre det enklere for alle å finne svarene selv. Her kan AI bidra på flere måter:

1. AI-generert innhold som gir svar – før kunden spør

Mange kunder forventer å finne informasjon raskt. Ifølge en Gartner-undersøkelse om kundeservice og kundestøtte fra 2022 prøver 81 % å løse et problem selv før de kontakter support. Likevel har mange bedrifter FAQ-er, artikler og guider som enten er vanskelige å finne eller utdaterte, noe som fører til unødvendige henvendelser.

AI kan hjelpe ved å:

• Analysere de vanligste spørsmålene support får og foreslå oppdateringer til FAQ-sider.
• Søkemotoroptimaliserte artikler basert på spørsmål kundene søker mest etter
• Mer presise produktbeskrivelser som fjerner usikkerhet før kjøp
• Generere brukerveiledninger som gjør at kundene selv kan finne løsningen på problemet sitt

Når kundeservice, AI og innholdsansvarlige for nettsiden spiller på lag, får vi en helhetlig strategi som gir bedre service før kunden rekker å bli frustrert. Mange tror at kundeservice handler om alltid å snakke med et menneske. Men det er ikke nødvendigvis sant. Det kundene egentlig vil ha, er raske og gode svar.

Når kundene enkelt finner svarene de leter etter, slipper de å kontakte support unødvendig. Det frigjør tid til de mer komplekse sakene som faktisk krever personlig oppfølging.

2. AI-assistenter og chatboter som gir raske, riktige svar

En godt trent AI-chatbot kan håndtere et stort volum av henvendelser uten at kundene må vente.

Tenk deg dette:

• En kunde trenger dokumentasjon på sikkerhetsprotokoller. I stedet for å sende en e-post til support, finner AI-chatboten riktig informasjon på sekunder.
• En økonomiansvarlig lurer på betalingsbetingelser. AI-en henter informasjonen direkte fra ERP-systemet og gir et presist svar.
• En kunde har et komplisert teknisk problem. AI-en forstår at saken krever menneskelig oppfølging og setter kunden i kontakt med riktig spesialist.

Når AI tar hånd om de repeterende og mindre komplekse henvendelsene, frigjøres tid for supportteamet til å fokusere på de strategiske og krevende sakene, de som virkelig trenger menneskelig innsikt. Men AI er ikke lenger begrenset til bare «enkle» spørsmål. I takt med at teknologien blir mer avansert, kan AI også bistå i komplekse dialoger, foreslå løsninger på tvers av systemer og tilpasse svar basert på kontekst og kundedata.

Flere undersøkelser viser at kunder ikke har noe imot å kommunisere med AI, så lenge de får riktig og relevant hjelp. En godt trent AI-løsning kan faktisk øke kundetilfredsheten betydelig, ved å fjerne ventetid og tilby presise svar raskt. Derfor bør AI sees som mer enn et effektiviseringsverktøy. Den bør være en strategisk del av hele kundereisen.

Hvordan komme i gang med AI i kundereisen?

Mange bedrifter kvier seg for å implementere AI i kundereisen, ofte fordi de tror det er komplisert eller kostbart. Men det finnes mange brukervennlige løsninger som kan tilpasses behovene til hver enkelt bedrift.  Intuvio har bistått mange bedrifter de siste årene med å utvikle og implementere slike AI-løsninger. Det har gitt oss verdifull innsikt i hva som faktisk fungerer i praksis.

Noen steg for å komme i gang:

1. Kartlegg de vanligste spørsmålene – hvilke henvendelser gjentar seg oftest? Dette er de første som burde automatiseres eller lages innhold rundt.
2. Bestem hvordan informasjonen bør presenteres – skal det være en fagartikkel, en FAQ, en chatbot, en oppdatert produktside eller en guide?
3. Finn AI-verktøyet som passer formatet – velg en løsning som passer både målgruppen og type henvendelser.
4. Test, juster og tren AI-en – den må ikke bare bli smartere over tid, men også speile bedriftens tone og språk.
5. Gjør det enkelt for kunden å snakke med et menneske – AI skal være et verktøy, ikke en murvegg. Sørg for at kundene lett kan nå en ansatt hvis de trenger det.

AI kan ikke gi et ekte smil – men det kan oppleves som et

God kundeservice handler ikke bare om å svare på spørsmål, det handler om å skape en god opplevelse. Med rask, relevant og personlig hjelp gjennom AI og godt innhold, kan vi gi kundene følelsen av å bli sett og ivaretatt, selv uten menneskelig kontakt.

Når AI er riktig trent og godt implementert, kan den formidle tone, empati og trygghet på en måte som faktisk minner om en hyggelig samtale med et menneske. Det gjør at flere kunder får hjelpen de trenger, når de trenger den og det gir kundeservice mulighet til å bruke mer tid der den virkelig trengs.

AI kan kanskje ikke smile, men det kan bidra til at både kundene og supportteamet har mer å smile for.