Verdien av å ha kundeservice i samme system som salg og marked

Mange snakker om synergier mellom salg, marked og kundeservice, men hva betyr det egentlig i praksis? Etter ett år med implementering av Service Hub hos en kunde, vet jeg nøyaktig hva det betyr. Og hvor stor forskjell det kan gjøre.

Tenk deg at en ansatt på kundesenteret oppdager et behov – og at markedsteamet samme dag kan bygge og lansere en løsning som gjør viktig informasjon tilgjengelig for ansatte med én gang. Ingen lange avklaringsprosesser, ingen budsjettrunder, ingen venting på IT.

Når du samler salg, marked og kundeservice i ett system, får du kortere vei fra idé til løsning, bedre flyt i kundeopplevelsen og mer effektivt samarbeid.

Et konkret eksempel

Vi implementerte nylig HubSpot Service Hub for en kunde, og så med en gang hvor mye enklere det ble å få til samarbeid mellom avdelingene. På kundesenteret satt agentene og jobbet direkte med service tickets i HubSpot, mens marketing, som satt i rommet ved siden av, lærte seg å bygge landingssider og e-poster i samme system.

Plutselig oppstod et behov: Hvordan kunne de ansatte få rask tilgang til oppdatert intern informasjon? De hadde lenge snakket om å få på plass et intranett eller HR-system, men initiativet hadde stoppet opp. Kanskje fordi de egentlig ikke trengte et omfattende system – de ønsket bare en enkel informasjonsside. Nå trengte de det, helst i går.

Normalt ville dette utløst en større prosess: kravspesifikasjoner, møter og leverandørvalg. Men fordi markedsavdelingen også jobbet i HubSpot, kunne de nå raskt bygge en enkel landingsside, sikre den med passord og distribuere all nødvendig informasjon – på én dag. Dette skjedde samme uke som vi gikk live med systemet, mens vi fortsatt var på plass for å holde opplæring.

Og det stoppet ikke der

Da landingssiden var på plass, kom det et nytt initiativ fra kundesenteret: Hva om ansatte også kunne melde inn interne saker til kundesenteret, direkte gjennom løsningen? Siden de allerede hadde konfigurert HubSpot Service Hub, kunne vi dermed raskt opprette et eget HubSpot-skjema for interne henvendelser, koble det opp som kanal til Help Desk og sette opp rutiner for automatisk kategorisering og prioritering.

På denne måten fikk de ansatte en enkel og effektiv kanal for å kontakte kundesenteret – og kundesenteret fikk bedre struktur og innsikt i de interne behovene.

Dette illustrerer kraften i å ha en felles plattform: Små behov kan løses raskt og effektivt – uten å stoppe opp i tunge prosesser.Og dersom behovet vokser senere, har teamene allerede testet og validert hva som faktisk trengs, slik at man kan ta bedre beslutninger før man bygger noe større.

Hold oversikt og unngå skjulte IT-løsninger

Når nye behov kan dekkes internt med HubSpot – enten av salg, marked eller kundeservice – reduserer man risikoen for den klassiske «shadow IT» utfordringen, der avdelingene selv går ut og handler systemer eller løsninger som IT-avdelingen ikke har kontroll over. I tillegg kan en administrator enkelt gå inn, feilsøke og hjelpe til dersom det skulle oppstå utfordringer med løsningen. Dette gjør det mye enklere for IT-avdelingen å beholde oversikt og kontroll, uten at de må si nei eller bremse initiativ.

Samtidig er det viktig å holde IT løpende orientert. Vi ser ofte at IT-avdelinger ikke følger daglig med i HubSpot. Har dere det slik, anbefaler vi sterkt at administratorene for HubSpot-kontoen tar regelmessige statusmøter med IT for å holde hverandre orientert og sikre at større endringer er dokumentert.

Fem tips for å lykkes med implementeringen av kundeservice i HubSpot

For å oppnå gode resultater er det viktig å legge et godt grunnlag. Nedenfor deler jeg noen konkrete tips basert på hva vi så fungerte i praksis, og hva som bør være på plass for at implementeringen skal bli vellykket. 

1. Kartlegg grundig: Bruk god tid på å kartlegge alle innganger og prosesser kundesenteret jobber med.
2. Se etter automatiseringsmuligheter: Kundeserviceprosesser egner seg spesielt godt for automatisering, og med HubSpot finnes det store muligheter for å effektivisere arbeidsflyter og redusere manuelle, repetitive oppgaver.
3. Planlegg brukeradopsjon nøye: Ikke overbelast brukerne med manuell input fra starten av. Øk forventningene gradvis etter hvert som de blir komfortable med systemet.
4. Tenk helhetlig: Ikke vær redd for å bruke kundesenteret som en støttefunksjon også for salg og marked, spesielt når deler av kundereisen krever oppfølging. Vi ser ofte at resultatet blir bedre når man legger til en manuell komponent til et lengre automatiseringsløp. Utforsk AI-funksjonalitet: HubSpot tilbyr i dag AI-støtte som automatisk foreslår kategorisering av henvendelser og svarutkast til kundehenvendelser. Dette gir deg verdifull innsikt, samtidig som du avlaster og sparer ansatte for masse tid.

Når samarbeid blir en del av systemet

Å samle salg, marked og kundeservice i én plattform handler ikke bare om teknologi, det handler om å bygge kultur for samarbeid. Når systemet tilrettelegger for raske initiativ, deling av innsikt og felles eierskap til kundeopplevelsen, fjerner man friksjon og skaper rom for utvikling.

Små initiativ som tidligere krevde store prosesser, kan nå realiseres på én dag. Resultatet? Bedre samhandling, mer fornøyde ansatte – og en kundeopplevelse som henger bedre sammen.