Digitalisering av kundereisen

Mange virksomheter sitter med data i ulike systemer, manuelle prosesser og begrenset oversikt over egne kundereiser. Resultatet er en fragmentert opplevelse – både internt og for kundene. Digitalisering av kundereisen handler ikke om å kjøpe ny teknologi. Det handler om å skape sammenheng mellom strategi, data, prosesser og mennesker.

Kundereisen er ikke et IT-prosjekt

Vi i Intuvio ser ofte at virksomheter starter digitaliseringsarbeidet med teknologivalg. Hvilket CRM skal vi ha? Trenger vi en ny nettside? Skal vi bygge headless? Det er forståelige spørsmål, men de kommer for tidlig. Før du velger verktøy, må du forstå hva du faktisk prøver å løse.

En kundereise krysser avdelinger, systemer og kanaler. Den involverer marked, salg, kundeservice og drift. Når disse funksjonene jobber i siloer – med egne systemer, egne data og egne mål – oppstår det friksjon. Kunden merker det. Og organisasjonen taper tid, innsikt og tillit.

Vår erfaring er at de virksomhetene som lykkes med digitalisering av kundereiser, starter med å kartlegge hvor det er hull i reisen. Hvor mister dere oversikt? Hvor faller kunden mellom to stoler? Hvor bruker ansatte tid på manuelle oppgaver som burde vært automatisert?

Hva kjennetegner virksomheter som trenger å ta grep?

Det finnes noen tydelige tegn på at kundereisene trenger oppmerksomhet:

• Data er spredt på tvers av systemer uten felles kundevisning
• Arbeidsprosesser er avhengige av Excel-lister og manuell håndtering
• Salg, marked og kundeservice har begrenset innsyn i hverandres arbeid
• Det er vanskelig å svare raskt og presist på kundehenvendelser
• Ledelsen mangler datadrevet beslutningsgrunnlag for å prioritere riktig

Dette er ikke uvanlig. Mange virksomheter har vokst raskt, tatt i bruk systemer etter behov og endt opp med en arkitektur som ingen har full oversikt over. Det er ingen grunn til å skamme seg over det – men det er god grunn til å gjøre noe med det.

Sammenheng mellom data, prosess og opplevelse

Kjernen i god digitalisering av kundereiser er å skape sammenheng. Det betyr at du trenger et felles system der relevant kundeinformasjon er tilgjengelig for de som trenger den – på tvers av avdelinger. Det betyr at prosessene må designes ut fra kundens behov, ikke organisasjonens interne struktur. Og det betyr at data må flyte mellom systemene, slik at du slipper å lete, kopiere og gjette.

Et godt eksempel er Bate Boligbyggelag i Rogaland. Med over 65 000 medlemmer og en rekke ulike kundereiser – både mot privatpersoner og organisasjoner – hadde de data i mange forskjellige systemer og manglet helhetlig oversikt. Intuvio bistod Bate med å implementere HubSpot som felles CRM- og kundeservicesystem, integrere det med eksisterende systemer, og bygge datastrukturer som ga oversikt over de ulike rollene en person kan ha – som medlem, beboer eller styreleder.

Resultatet var en helhetlig kundeoversikt, bedre samarbeid mellom avdelinger, og en kundeservice som faktisk kunne svare raskt fordi informasjonen var tilgjengelig der den trengs.

Teknologi er en forutsetning, ikke en løsning

Vi i Intuvio mener at teknologivalg må være konsekvensen av en tydelig forståelse av kundereisen – ikke utgangspunktet. CRM, integrasjonsplattformer, automatisering og AI er kraftfulle verktøy, men bare når de settes inn i en sammenheng der strategi, organisering og data henger sammen.

I dag er det langt flere muligheter enn for bare noen år siden. API-baserte arkitekturer, moderne integrasjonsplattformer og AI-drevet personalisering gjør det mulig å bygge fleksible løsninger som vokser med virksomheten. Men fleksibilitet uten retning gir bare mer kompleksitet.

Det er her mange virksomheter trenger en partner som ser helheten – ikke bare implementerer et system, men hjelper med å koble strategi til teknologi og sikre at organisasjonen faktisk tar løsningen i bruk.

Adopsjon er halve jobben

Et nytt system har null verdi hvis ingen bruker det. Vår erfaring er at adopsjon krever tre ting: ledelsesstøtte, gradvis innføring og tydelig kommunikasjon om hva systemet betyr for den enkelte ansatte.

Det er fristende å rulle ut alt på én gang, men virksomheter som tar det steg for steg – og involverer superbrukere fra hver avdeling tidlig – får langt bedre resultater. Superbrukerne forankrer at prosessene fungerer i praksis, og de blir ambassadører for endringen i sin egen avdeling.

Dette er ikke et teknisk poeng. Det er et organisatorisk poeng. Og det er ofte her forskjellen ligger mellom prosjekter som leverer varig verdi og prosjekter som ender som et dyrt system ingen bruker.

Hvor bør du starte?

Hvis du kjenner deg igjen i utfordringene beskrevet over, er det noen spørsmål som er verdt å stille:

• Har vi en felles forståelse av kundereisene våre – på tvers av avdelinger?
• Vet vi hvor de største hullene i kundeopplevelsen er?
• Har vi data tilgjengelig der beslutninger tas – eller er det spredt og manuelt?
• Er organisasjonen klar for endring, og har vi ledelsesstøtte?

Start med å kartlegge. Identifiser hvor det er størst gap mellom det kundene forventer og det dere leverer. Prioritér basert på data, ikke magefølelse. Og sørg for at løsningen dere velger, kan vokse med virksomheten – ikke bare løse dagens problem.